7 Amazing Sample Answers to "What Makes You Unique?"

There are plenty of things that make each one of us unique.

For instance, here are a few quirks of mine -- I put my phone on airplane mode every night around 9 p.m. to avoid distractions, even though plenty of my friends have pointed out that the silence button works too. I can't sit still for long periods of time, so I regularly do laps around the office. And I can't leave my apartment, no matter how late I am, until my bed is made.

None of which I'd admit in an interview.

The interview question, "What makes you unique?" is not an opportunity to confess weird habits or odd quirks. It's a chance to provide the interviewer with insight into how you'd be the best candidate for a role, while proving you're someone who can think on her feet.

Essentially, "What makes you unique" really means, "What makes you an exceptionally good candidate?"

To avoid an awkward conversation, you'll want to be prepared to answer "What makes you unique" in an interview. Here are seven sample answers to ensure you're proving yourself an incredibly valuable company asset.

How to answer "What makes you unique?"

1. Mention skills listed in the job description.
2. Provide examples from your background. Reference prior accomplishments or results from past roles.
3. Avoid generic phrases like "I'm a hard worker". Make your answer compelling.
4. Include key personality traits that will allow you to deliver similar results in the future.
5. Tell the interviewer how your unique skills will help the company succeed.

7 Sample Answers to "What Makes You Unique?" and Why They Work

1. "I am a very good communicator and find it's easy for me to relate to other people."

Consider mentioning a personality trait you feel would be a good fit for the business. After reading the job description, make a list of attributes that could make you an exceptional candidate.

Additionally, including a personality trait in your answer allows you to display how you're a good fit for a role in which you have little prior experience.

For instance, if you're applying for a position as a team leader, it's critical that you demonstrate strong communication skills and an ability to connect with a diverse group of people. If you tell the interviewer, "I am a very good communicator and find it's easy for me to relate to other people", you're able to match your personality to components of a successful leader.

2. "I really enjoy learning new things and am constantly seeking out new learning opportunities."

By mentioning your passion for learning new things, you're demonstrating you're growth-focused and unafraid of challenges.

Additionally, answering the question in this way allows you to remind the interviewer why you're uniquely qualified for the role -- while other candidates might have more prior experience in the industry, you're proving your desire to exceed expectations of the job quickly.

3. "My prior experience in customer service has provided me with unique technical skills that I can apply to this role."

If you have prior experience in a role vastly different from the one for which you're applying, you might use this as an opportunity to explain how your background uniquely qualifies you. With an answer like this one, you're able to alleviate concerns the interviewer might have with your lack of experience in the field.

It's critical, however, that you provide specific examples of how your prior experience has provided you with certain transferrable skills. For instance, you might say, "My prior experience in customer service provided me with technical skills and an extensive knowledge base for how our product works. As a marketer, I will be able to use this knowledge to ensure we're meeting our customers needs with every campaign we launch."

4. "Working at a startup gave me an opportunity to understand the ins-and-outs of the industry, and to take on tasks I might not have at a larger company. I think this experience gives me a slight edge over other applicants."

Similar to the answer above, this answer is a good one if you're attempting to switch industries. If you think your prior experience could deter interviewers from seeing you as exceptionally qualified, this is an optimal chance to prove them wrong. Consider how your background has allowed you to gain unique skills that others, who followed a more linear career trajectory, might not have. 

For instance, if you previously worked at a small startup and now you want to transfer to a large corporation, it's important you mention how those skills will make you successful in this new role.

5. "I'm not afraid of failure. In fact, I think it is an essential part of the experimental process that gets you to success. For example … "

This answer shows your interviewer that you're not afraid to take risks. Of course, you'll only want to say this if you have a positive example to reinforce the importance of failure in the workplace.

You don't want to sound like you make mistakes all the time, but you'll stand out if you mention how you turned a failure into a success.

For instance, you might say, "I'm not afraid of failure. In my last role, we tried to streamline our SEO process and, along the way, found we'd accidentally decreased traffic to our site. However, this initial failure allowed me to see the errors in our previous procedure. My team and I came up with a more successful strategy to avoid these mistakes in the future, and ended up increasing traffic by 20%."

With this answer, you're showing you're capable of remaining flexible and open-minded when something doesn't work right away, and you know how to take failures and use them as learning opportunities -- a critical skill for any work environment.

6. "When solving problems, I apply both logic and emotional aspects in equal proportion. For instance, I'm trained in SEO and understand how to use analytics to ensure a marketing campaign is successful, but I also majored in design and know how to apply creativity to a project as well."

If you're stuck on deciding how to demonstrate your unique qualifications, start by thinking about how other people approach problems at your company, and how you differ.

For instance, most people are either logical and use analytics to solve problems, or emotional and use creativity. It's rare to find someone who is both. If you truly believe you combine these two aspects, it's an impressive ability you should highlight.

7. "I'm exceptionally organized, and at my last company, I was able to apply this skill to improve our process and increase ROI by 33%."

Remember, when your interviewee asks "what makes you unique", she's really wondering "how will you help our company?" At the end of the day, it's critical you tie your answer back to how you will solve problems for the company.

To avoid sounding like you're bragging, consider a personality trait or skill set that helped your last company achieve results. If the results are quantitative, make sure you have the specific numbers to support your claim. However, it's also appropriate to share qualitative results, such as, "my organizational skills led my manager to trusting me with a major project within the first two months in my role." Ultimately, providing examples shows the interviewer you're results-driven, and aren't just saying generic phrases to answer her question.

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The Ultimate Guide to Google Slides

Slide decks are ubiquitous in the business world. To present new findings or strategies, train new employees, and even sell your product, you’ll often use a deck to easily convey information and visually engage an audience.

One of the best tools for creating slide decks is Google Slides, which is included with your free Gmail account and connected to the cloud, so you can access all your presentations from any computer.

To help you create a presentation with Google Slides, we’ve created a handy, bookmarkable guide that’ll show you how to turn a blank deck into a compelling one. Read on to learn how.

How to Use Google Slides

1. Create or import a presentation.
2. Title your presentation.
3. Add text to your presentation.
4. Insert media, shapes, tables, charts, diagrams, word art, lines, and animation to your presentation.
5. Arrange your presentation’s slides.
6. Add speaker notes to help you stay on script during your presentation.
7. Pick your presentation’s theme and layout.
8. Share your presentation to collaborate with others.
9. Present your slideshow.
10. Download your presentation in other formats.

Google Slides Tutorial

1. Create or import a presentation.

To create a new presentation in Google Slides, go to your Google Drive, click new, and select “Google Slides”.

If you want to import and convert an existing presentation from PowerPoint to Slides, go to your Google Drive, click new, and select “File Upload”.

2. Title your presentation.

Click “Untitled presentation” to title your presentation.

3. Add text to your presentation.

Click each slide to add text to your presentation. Each of your text boxes’ size and placement is adjustable. To add another text box to your presentation, click “Insert”, select “Text box”, and place and size your text box however you want.

4. Insert media, shapes, tables, charts, diagrams, word art, lines, and animation to your presentation.

Click “Insert” and choose “Image”, “Video”, “Shape”, “Table”, “Chart”, “Diagram”, “Word Art”, “Line”, or “Animation” to place these elements in your presentation. You can also move, re-size, and delete these elements.

5. Arrange your presentation’s slides.

To add a new slide to your presentation, click the “+” button on the far left side of your toolbar.

If you want to move a slide to a different spot in your presentation, drag it to your preferred location. To move multiple slides within your presentation, press the “Ctrl” button on your keyboard and click the slides you want to move around.

If you want to duplicate a slide, right-click it and choose “Duplicate slide” in the toolbar. To delete a slide, right-click it and choose ”Delete” in the toolbar.

6. Add speaker notes to help you stay on script during your presentation.

In each of your slides, you can add speaker notes at the bottom of your page to stay on script during your presentation.

7. Pick your presentation’s theme and layout.

After you finish fleshing out your presentation, pick a theme and layout to make it more visually engaging and consistent. To choose a theme, click “Theme” in the toolbar and a wide selection of themes will pop up on the far right side of your page.

If you don’t like any of the themes Google Slides offers, click “Import Theme” at the bottom of the popup. You can implement the themes from any of the presentations you’ve created, edited, or viewed in the past. You can also upload themes from existing PowerPoints that are saved on your computer.

8. Share your presentation to collaborate with others.

After you finish creating your presentation, you can share your presentation with others so they can edit, comment on, or view it. To do this, click “Share” at the top right corner of your page.

If you want to collaborate with others and polish your presentation, you can comment on any element of your presentation and direct comments to specific people.

To comment on your presentation, click the comment icon, which is right next to the “Present” button at the top right corner of your page.

To address comments to specific people, press the “+” button on your keyboard and type in your colleague’s email address.

9. Present your slideshow.

When you're ready to present your slideshow, click the “Present” button at the top right corner of your page.

If you want to look at your speaker notes during your presentation, click the down arrow and choose “Presenter view”.

Another useful feature Google Slides offers is “Pointer” -- it can turn your mouse into a laser pointer during your presentation. To use it, click the “Pointer” button at the bottom of your page.

If you’re presenting on a tight schedule, it might be easier to field questions during your presentation rather than after. Fortunately, with Google Slides, you can host a Q&A during your presentation by clicking the “Q&A” button at the bottom of your page.

When you do this, a web page asking you if you want to accept questions from your audience will pop up. The questions your audience asks will also appear on this web page.

If you decide to field questions from your audience during your presentation, it’ll look like this:

Your audience can click on the link at the top of the presentation, which will direct them to a new page where they can enter their questions.

10. Download your presentation in other formats.

Once you’ve completed your presentation, you can download it as another format to send to your audience or keep for future reference. To do this, choose “File” and “Download as” to download your presentation as one of the following formats:

• Microsoft PowerPoint (.pptx)
• ODP (.odp)
• Text File
• PDF
• JPEG
• PNG
• Scalable Vector Graphics (.svg)

There you have it. We hope this guide to using Google Slides will help you create and present compelling slide decks that will captivate your colleagues and potential customers. Happy presenting!

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How to Create a Revenue-Generating Google Ads Campaign

No matter how many free tools crop up for ecommerce companies, a paid ad is sometimes your best bet for driving traffic to (and conversions from) your website.

The problem is other ecommerce and even brick-and-mortar competitors are using the same search terms and keywords you will. Not only do you need to know how to build a campaign through Google Ads, but you also need to know how to stand out from the crowd.

We'll start with a few real examples of AdWords campaigns -- a service now known as simply Google Ads -- and then throw in some pro tips for succeeding with your own search engine marketing strategy. By the time we're done, you'll be an expert.

AdWords Examples

1. New Breed Marketing: what is inbound marketing
2. Nettitude: cybersecurity
3. Rock Content: content marketing course
4. Destination Canada: cheap holiday destinations
5. FM Training: LEED certification online
6. LeftLane Sports: hiking boots for women

1. New Breed Marketing

Search term: what is inbound marketing

Links to:

Some searchers might be ready to purchase something, but need to make sure what you're selling is what they're buying. That's the thinking behind the first AdWords campaign example, above.

New Breed Marketing, an agency partner of HubSpot, is an inbound marketing service provider. But because New Breed's customers might not know the services they want by the term, "inbound marketing," the company sought to define the term for them -- helping buyers confirm that inbound marketing is indeed what they're looking for.

New Breed Marketing's Google AdWords result, above, is as simple as search engine marketing gets. The meta-description is just one sentence long but indicates to searchers that inbound marketing is a "process" to be invested in.

Meanwhile, the blue link itself promises to explain inbound marketing in the form of a downloadable "guide." This ensures those who click through to the website are prepared to submit their contact information and become a lead in exchange for that guide. Remember, AdWords campaigns cost you money every time somebody clicks on your ads -- you need to get something out of those clicks.

2. Nettitude

Search term: cybersecurity

Links to:

In general, the broader the search term, the less likely the searcher is to want to buy something right away (a pay-per-click concept called "match types"). In the AdWords campaign above, however, Nettitude bid on a broad, one-word search term -- "cybersecurity." While this broad search term doesn't target a specific searcher, the details of their Google Ad ensure the link can satisfy many different types of searchers no matter what their interest was when they typed in the word.

Nettitude's AdWords campaign, above, does two things well:

• First, its meta-description has several value propositions that most cybersecurity customers would be receptive to. This includes a "2 hour response time" and a "free initial consultation" to make a prospect's initial outreach convenient and low-commitment.
• Second, the ad displays a phone number directly on the page. When you bid on a search term that yields such a broad, diverse group of people, getting them on the phone is often the easiest way to nurture their interest so they don't wander off to another search result and forget about you.

3. Rock Content

Search term: content marketing course

Links to:

Rock Content, an agency partner of HubSpot, is a content marketing service based in Brazil. Its AdWords campaign, above, bid on a search term that's only somewhat related to the service Rock Content is offering on its landing page. But here's why it works.

The search term, "content marketing course," is intent on finding classes that help marketers increase their content marketing knowledge. Rock Content looks to pivot searchers from taking a class for improving their content knowledge to entering an "evaluation" for determining how much they already know.

This evaluation might not satisfy every searcher, but it is a smart way of pivoting their interest to a related service and introducing them to Rock Content's offerings at the same time.

4. Destination Canada

Search term: cheap holiday destinations

Links to:

Similar to the third AdWords example on this list, this campaign example by Destination Canada pivots off of broad search term to drive value into its own offering.

Canada Destination's Google Ads campaign, above, uses a searcher's general interest in taking a holiday trip to advertise all the fun parts of Canada. It's not a casual article, but it's also not a flight itinerary -- that middle-of-the-funnel space is what makes this campaign work so well.

The link above also uses two sub-links beneath the main blue link, highlighting the key subjects covered in the website to maximize the ad's clickthrough rate.

When people search for "cheap holiday destinations," it can be hard to gauge their level of interest just right. When launching a Google Ads campaign, you don't want your ad to be too broad to convert customers, but you also don't want to be so close to the cash register that your searchers aren't ready for what you're offering them. Canada Destination's digital tour of the country captures that middle ground perfectly, holding users' interest without chasing them away with overly specific content.

5. FM Training

Search term: leed certification online

Links to:

FM Training is a certification hub for facility managers (FMs), the same people who work to make their buildings facilities LEED-certified. Lots of coursework can go into earning this certification, but it can be a challenge to find curricula that caters to these professionals.

FM Training's AdWords campaign, above, makes sure FMs know they've come to the right place.

While the five blue links beneath the ad help users jump directly to the information they're most interested in, the first sentence of the meta-description is what really reaches out to this audience: "FMs ..." -- the audience is clearly stated in terms they'd understand -- "... see a salary increase of 6% or more within 1 yr." The ad uses the limited space it has to send a message designed to encourage clicks and make the ad worth the investment.

6. LeftLane Sports

Search term: hiking boots for women

Links to:

The campaign by LeftLane Sports, above, is an example of local business advertising done right. The company doesn't even need people to click on the link to make money from it.

If searchers in the Boston area search for "hiking boots for women," they won't just see a paid result by LeftLane Sports; they'll see where the brand's nearest storefront is and how long they're open. It's the perfect way to drive website traffic to the appropriate product pages and promote a local presence in the process.

How to Run a Successful Google Ads Campaign

1. Get an AdWords Account

Before you can do anything, you'll need to visit the AdWords site and sign up for an AdWords account. This involves some financial information so that Google can get paid for each click, so be ready with all your banking credentials.

Once you have an account and you're ready to go, click the Create Your First Campaign button.

2. Choose Campaign Type

Most would suggest starting with the "Search Network only" option, but you can change this as you learn and grow. Next, you'll want to give your campaign a name so you can track your results. It's a good idea to start with a naming system that you'll keep using so you don't get confused somewhere down the line.

3. Designate Geographic Area

Being an online shop does mean you're less concerned about geographic constraints. It's still not a bad idea to consider where, exactly, the majority of your audience lives. If you don't know, you may want to back up a step and consider your buyer personas first. Why spend money advertising to people in the Midwest if the bulk of your customers live in the Northeast?

You can also reach other countries if your ecommerce company serves international buyers. Just be sure you're prepared for any of the buyers who come your way as a result of your ads. You might pay a lot of money for visitors who can't make a purchase if you're not careful.

4. Set Your Budget

This is a pretty important step. You want to include enough money to make a difference, but you really don't want to break the bank. You can manually set the bids for clicks, which gives you more control. This also means your ads will stop showing once your budget is spent. That means you won't end up with a shocker of a bill later.

Once you've gotten the hang of everything, you can go back and change your settings to automatic or maybe even apply for a Google credit line. These are best left to experienced users, because it doesn't take much to completely empty a bank account just for paid clicks.

5. Write Your Ad

This is the most important aspect of your AdWords education. The copy you use is what will convince potential buyers to click. You want to attract plenty of people, yes, but you also want those people to buy. If they don't buy, you pay anyway. So start with a great headline that uses search terms that will reach your niche. You only get 90 characters, according to Google, so make every last one of them count. You might even need to use abbreviations, or you can search for shorter synonyms.

Then you get another 90 characters for the second and third lines. Use this space to point on benefits. How will the product solve your buyers' pain? Then on the third line you can capitalize on a feature. Be ready to change these if you notice your ad isn't gaining a lot of traction.

6. Add Your Display URL

It's important to notice the difference between the URLs you'll use in your ad. The display URL is the one you want people to remember. It's the home page to your website, the address people will type in if they visit without finding you through an ad first. This is what you want to display.

7. Add Your Destination URL

With a few exceptions -- one of which you'll see in the list of AdWords examples, above -- it's not a good idea to have a PPC ad that leads straight to your home page. You want a landing page that focuses on the products featured in the AdWords ad. If you send people straight to the home page, they'll have to do another search for the products they want, and they're not likely to stick around for that. This is why it's so important to understand the difference between the display URL and the destination URL.

8. Add Your Keywords

Keep in mind you'll be competing against many other companies for the same audience when bidding on keywords for which you want your ad to show up. Take some time to think of the keywords that will reach people who are ready to buy. For instance, instead of using "luxury shoes" in your PPC ad, you can use keywords such as "red leather heels." Maybe you'll miss out on people who are looking for shoes of all types, but you'll snag those who have a particular shoe in mind. They'll be more likely to make a purchase if your ad leads to a landing page with red leather heels, and that will more than pay for their click.

You can also use negative keywords and save a lot of money on your clicks. These tell AdWords what you don't want your ad to show up for. In other words, you can use keywords such as red leather heels not stilettos.

9. Bid On Your Clicks

Finally, you'll need to tell Google how much you want to spend on your clicks. Remember, you're bidding on visibility here. Those willing to pay more for clicks will show up more often in the searches. You really do have to spend money to make money, especially in the pay-per-click game. As long as you're manually controlling your budget, you can go all out for clicks until your cash runs out and just replenish your budget when you're ready to go again.

10. Double Check Your Double Check

It's always a good idea to check over everything one more time before you set your ad in motion. Is everything spelled correctly? You'll miss out on keyword searches if you typo one of them. Did you make sure to manually control the budget? You could end up broke tomorrow if you didn't. When you're sure you did everything correctly, then take a deep breath and launch.

Beyond setting everything up correctly, you'll also want to A/B test your results often. Change headlines, introduce new features, focus on different benefits -- and then take note of the number of conversions. There's always a way to make your ad perform better.

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Are More People Getting Their News Online Than on TV? The Answer May Surprise You

New data from the Pew Research Center says that U.S. consumers would rather watch the news -- not read or listen to it -- and would prefer to do so on TV, not online.

"Their viewing loyalties have yet to migrate fully to the web," the report says. "Just over four-in-ten U.S. adults (44%) prefer TV, compared with about a third (34%) who prefer the web."

Source: Pew Research Center

The "TV" preference accounts for news viewed on either local, network, or cable channels -- and seemingly does not include those who watch televised news on such channels through a streaming device or service (like Roku or Hulu).

Source: Pew Research Center

The report arrives in the midst of mixed reports about the health and trend of online news platforms and consumption habits. Following last week's news of massive layoffs at online media site Mic -- and how that potentially reflects the future of digital media -- some, like Washington Post columnist Margaret Sullivan, wonder if the online news "bubble has burst."

But things are not always as they appear on the surface. While this data may appear to correlate with the Mic news, it doesn't necessarily mean that the end of digital news consumption is near -- and it could, alternatively, signal that preferences will continue to dramatically change in a short period of time.

Here's a deeper look at the data, and what it could mean for the future of news consumption.

TV vs. Web

First, we wanted to see how news consumption preferences varied across different regions. Pew's research focused on American respondents, so we decided to survey news viewers (861 of them) across the U.S., UK, and Canada -- and ask them for their prefer method of consuming the news.

Data collected with Lucid

It's worth noting that different language was used for each region surveyed based on how television is provided in each country, and the language used to describe it.

What we might know as"major network" evening news programs in the U.S. are sometimes known as "supper-hour broadcasts" in Canada or "broadcast television" channels such as BBC or Channel 4 in the UK.

For "cable news networks," we used the terms "24-hour cable news networks" in Canada and "pay television channel news programmes, like Sky" in the UK.

Data collected with Lucid

The first thing we noticed was that the highest number of respondents indicated that they prefer watching the news on online news websites. However, the same percentage of respondents said they prefer to consume news on local channels and program. Digital news media isn't over, it seems -- nor is local news.

The Gradual Shift in Preferences

What wasn't specified, however, was the specific nature of the online news sites preferred by consumers -- whether it was the online version of traditional newspapers like The New York Times, or an online-only news outlet. 

In any case, it points to a "closing of the gap" between the number of consumers who prefer to get their news from TV and those who do so online. Although the preference to watch news on TV continues to outpace that of online viewing, it's shrinking (slightly).

Source: Pew Research Center

As per the figure above, the number of people who want to watch news on television has dropped by 5% since 2016, while the number for those who want to do so online has increased by 8%.

Source: Pew Research Center

Furthermore, not everyone prefers watching the news, and according to the Pew study those who prefer to read it would rather do so online.

Looking Ahead

What was particularly interesting to us was the number of respondents who indicated that they prefer to read the news via print publications. 

Data collected with Lucid

While 17% may appear to be a fairly small portion of participants, it is interesting to note that it was the third-highest response -- and outnumbered the total of those who said they prefer to get their news on social media.

There are a few things that could account for these figures.

First, there are age demographics to take into account. The Pew report, for instance, found that while most consumers between 18-49 still prefer to watch news on TV -- more than two-thirds of those from that age group prefer to get their news online than those who are over 50.

Source: Pew Research Center

As sources of news and those who watch it continue to evolve and age, then, it could signal a further closing of the gap between TV and online consumption preferences.

Second, our findings (which somewhat align with those in the Pew report) could indicate what's ahead for the likes of Facebook as a source of news -- which only 7% of respondents said is there preferred method of getting this information. 

Data collected with Lucid

Over the course of 2018 -- since Facebook announced in January that it would overhaul its News Feed algorithm to prioritize content from friends and family over those from pages -- many businesses and outlets have observed a dropped in engagement.

Business Pages, for instance, had seen a 50% drop in engagement by August, and many news outlets struggled with Facebook's new rules for promoted posts so much, they gave up on publishing ads to the site altogether. 

Source: Buffer

"I think there's a mix of lost trust, changing usage habits, and the level or cadence of news being so high," says HubSpot VP of Marketing Jon Dick, "that people are looking for more curation on what matters."

Combined with a growing preference for online news consumption, the mix alluded to by Dick could point to a future where news consumers begin to lean more heavily into specialized aggregation sites -- like Flipboard, for example, where editorial and subject matter experts regularly curate news items across the web according to different areas of existence.

Stay tuned for what's to come in 2019.

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DJ Champion aux commandes de la soirée du 31 décembre

Celui qui avait fait le bonheur des participants lors du 5^e anniversaire de l’événement prendra la commande de la scène principale à 23 h, après une soirée de festivités pendant laquelle plusieurs DJ se succéderont pour réchauffer le public, dès 20 h. 

À nouveau cette année, la scène de musique traditionnelle sera de retour dans le parc de la Francophonie et accueillera plusieurs musiciens, dont la famille Painchaud, des ensembles de percussionnistes, des joueurs de violons, des tapeurs de pieds, et bien plus. Les classiques du temps des fêtes et les chansons à répondre seront à l’honneur sur cette scène dès 20 h, le 31 décembre.

À minuit, peu importe leur emplacement sur le site des festivités, tous les participants souligneront le passage vers l’année 2019 grâce au traditionnel décompte et aux feux d’artifice à grand déploiement projetés à partir des plaines d’Abraham.

« Le Jour de l’An à Québec est en voie de devenir le plus gros événement au Québec pour fêter le passage vers la nouvelle année, a déclaré
M^me Alicia Despins, membre du comité exécutif responsable de la culture, de la technoculture et des grands événements. Avec une programmation grandiose et éclatée pour son 10^e anniversaire, l’événement convie les citoyens et les touristes en provenance des quatre coins du monde à venir vivre le meilleur des festivités et de l’hiver québécois! »

La Ville de Québec permettra la consommation d’alcool sur le site des festivités dès 20 h, le 31 décembre. Seules les boissons achetées aux différents points de vente seront permises; les visiteurs ne pourront apporter leurs propres consommations sur le site.

Une programmation pour toute la famille dès le 28 décembre
De jour comme de soir, les passants pourront profiter d’une multitude d’activités entre le 28 décembre et le 1^er janvier. Au menu : bars de glace, terrasses chauffées et animées des restaurants et bars de la Grande Allée, stations chaleur et bien plus.

Les habitués retrouveront la traditionnelle grande roue offrant une vue imprenable sur la capitale, ainsi que d’autres manèges pour petits et grands : carrousel, glissade géante, etc. L’accès aux manèges sera gratuit pour tous afin de souligner le 10^e anniversaire de l’événement!

Pour en savoir plus sur la programmation, la population est invitée à consulter le jourdelan.com et à consulter la page Facebook de l’événement. 

Source : Ville de Québec

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Les indicateurs à suivre pour mesurer votre satisfaction client

 

Tous les nouveaux propriétaires d’entreprises craignent d’investir temps et argent dans des campagnes publicitaires, de peur de se retrouver avec une maigre poignée de ventes en poche. Monter son entreprise, surtout lorsque le budget est limité, peut être une affaire très délicate.

Mais rappelez-vous que vous avez à votre disposition une ressource précieuse et souvent sous-estimée, pouvant soutenir la croissance et la pérennité de votre activité : vos clients existants. Si ces derniers sont satisfaits, ils parleront de votre entreprise dans leur entourage.

En moyenne, un client satisfait qui vit une expérience positive partagera l’information avec 9 personnes dans son entourage. Ce sont 9 nouveaux prospects. Et comme vous leur avez été recommandé par un ami, il y a plus de chances qu’ils deviennent vos clients — la probabilité est 4 fois plus élevée pour être exact. Si vos produits, votre service, et votre expérience satisfont vos clients, ce sont ces derniers qui se chargeront de promouvoir votre activité à votre place.

Pour générer plus de ventes en dépensant moins d’argent, vous devez être aux petits soins avec vos clients existants. L’un des plus importants points de contact avec le client est l’expérience vécue avec le support — celle-ci doit donc être irréprochable.

Comme pour tout autre aspect d’une activité commerciale, il est essentiel, ici aussi, de suivre les bons indicateurs de performance. Commençons.

Indicateurs pour évaluer la satisfaction client

Des clients satisfaits sont des clients récurrents. Donc, comment pouvez-vous savoir si vous parvenez actuellement à satisfaire vos clients ?

Comme point de départ, vous pouvez commencer par passer en revue la qualité de l’expérience que vous proposez. Demandez aux clients comment ils se sentent après avoir acheté vos produits, ou quand ils interagissent avec votre entreprise. Vos produits sont-ils à la hauteur des promesses transmises par votre contenu promotionnel ? Votre service d’assistance répond-il aux attentes de vos clients ?

Avec tous les différents indicateurs et acronymes de service client qui existent, le suivi peut être parfois délicat. Quels sont les indicateurs les plus utiles ? Par où devriez-vous commencer ?

Ne vous laissez pas paralyser par l’excès de réflexion, et préférez une approche minimaliste qui vous permet d’avancer. Dans cette optique, vous n’avez besoin de suivre que quelques indicateurs de performance pour commencer (même s’il en existe plusieurs).

La plupart des indicateurs se rattachent à l’une de ces trois catégories principales : qualité, vitesse/réactivité, ou volume. En suivant seulement un ou deux indicateurs par catégorie, vous allez pouvoir garder à l’œil l’état de votre service client, et construire une fidélité à la marque qui pourra propulser votre activité.

Sur quels indicateurs se focaliser en priorité ?

Commençons par la Satisfaction client (SATC), le Score d’effort client (SEC), et le Score de recommandation net (SRN). Il s’agit d’indicateurs de qualité qui évaluent les sentiments des clients par rapport aux expériences vécues avec votre marque. Lorsqu’il s’agit de service à la clientèle, la qualité est dans la plupart des cas le facteur le plus important.

Une enquête menée par One Gallup a montré que les clients ayant interagi avec des guichetiers bancaires aimables et particulièrement réactifs étaient 9 fois plus enclins à former un lien émotionnel avec la banque qu’ils représentent. En revanche, les clients ayant constaté que le service était particulièrement rapide n’étaient que 6 fois plus enclins à s’engager émotionnellement. En résumé, la qualité importe beaucoup.

Satisfaction client

De nombreuses startups commencent à suivre la qualité en mesurant la satisfaction client (SATC). En utilisant certains outils, vous pouvez envoyer aux clients une enquête de satisfaction à la fin de chaque interaction avec le support, pour fournir à ces derniers un moyen convivial de partager leurs retours et leurs commentaires sur ce qu’ils ont apprécié, ou non. Les sondages de SATC doivent être particulièrement courts pour maximiser le nombre de réponses – le fait de poser ne serait-ce qu’une question de trop peut faire renoncer les clients à répondre.

Même les enquêtes de SATC les plus minimalistes peuvent vous fournir des informations précieuses concernant les pratiques qui donnent satisfaction et qui doivent être maintenues, et celles devant être optimisées pour garder des clients satisfaits.

Il est aussi possible d’intégrer des sondages de satisfaction client en bas de chaque e-mail que vous envoyez aux clients. De cette façon, vous pouvez savoir immédiatement ce que les clients ressentent et prendre des mesures correctives pour améliorer continuellement leur expérience.

Pour réaliser plus de ventes en dépensant moins d’argent, servez au mieux vos clients existants.

Gardez à l’esprit que la plupart des outils de sondage ne vous montreront en général que votre score moyen. Les statistiques et les moyennes ne signifient pas grand-chose pour le client qui a vécu une mauvaise expérience — assurez-vous donc de ne pas perdre de vue les anecdotes et les commentaires personnels. Chaque client compte. Suivez également les mauvais scores laissés pour pouvoir réaliser un suivi, corriger la situation et tirer des leçons de ce qui a mal tourné.

L’indicateur de satisfaction client est très utile pour évaluer les sentiments des clients à votre égard — mais outre le fait de ne représenter qu’un moment ponctuel dans l’esprit des consommateurs, il manque également de précision. C’est là où d’autres indicateurs de qualité peuvent combler les lacunes dans votre raisonnement.

Un autre défaut de l’indicateur SATC, et de tous les sondages clients, est le biais lié aux réponses reçues. Vous allez obtenir en général des réponses de clients qui sont soit très satisfaits, soit très mécontents — ce qui vous laissera perplexe quant à la tranche du milieu. Pour mettre en lumière cet angle mort, faites un pas en arrière et passez en revue les interactions avec les clients qui ne répondent pas à votre sondage de SATC. De cette façon, vous allez pouvoir évaluer vos réponses et tenter d’identifier des façons de convertir des expériences neutres en excellentes expériences.

Le suivi de la satisfaction client peut également être délicat, dans le sens où il est parfois difficile d’identifier la véritable raison de l’insatisfaction — celle-ci pouvant être liée au ton employé, à la politique de vente, ou même au produit. C’est pourquoi il est important de lire les commentaires qui accompagnent les évaluations. De cette façon, vous allez prendre connaissance des détails de chaque évaluation et découvrir des façons de mieux satisfaire.

Score d’effort client

Le score d’effort client (SEC) est un indicateur de la quantité d’efforts qu’un client estime avoir fourni pour obtenir une solution à son problème. Les clients qui ont dû envoyer des messages à plusieurs reprises, reformuler leurs demandes, ou passer des heures à chercher un moyen de vous contacter rapporteront avoir fourni beaucoup d’efforts.

Le suivi de l’effort fourni par les clients et la recherche de méthodes pour réduire les obstacles constituent une tendance en vogue dans le domaine du support. Gartner, qui est à l’origine du concept de suivi de l’effort client, a partagé des données qui suggèrent que le score d’effort client (SEC) est 1,8 fois plus performant que la satisfaction client (SATC) lorsqu’il s’agit de prédire la fidélité. Les clients aiment acheter quand le processus de commande est simple.

Mais comme le SEC mesure un aspect déterminé de l’expérience client, il est judicieux de l’ajouter au sondage de satisfaction au lieu de créer une nouvelle enquête à titre de substitution. C’est ce qui vous aidera à solliciter un large éventail de commentaires tout en maintenant une image cohérente de votre service client.

Mais assurez-vous d’envoyer vos sondages juste après la fin d’un échange avec le support. De cette façon, vous recueillerez les retours des clients pendant que l’expérience est encore fraiche dans leur esprit.

Score de recommandation net

Parmi les autres indicateurs de qualité à suivre, il y a le score de recommandation net (SRN), qui évalue la fidélité en mesurant à quel point les clients seraient disposés à recommander votre produit à d’autres personnes. Les clients sont ensuite répartis en trois catégories : supporteurs, passifs, et détracteurs.

Les supporteurs ou promoteurs sont des fans fidèles qui continueront d’acheter et de vous recommander. Les passifs, bien qu’ils soient satisfaits, manquent d’enthousiasme — et rien ne les empêche d’aller chez vos concurrents. Les détracteurs sont mécontents et ils le font activement savoir.

Vous pouvez vous appuyer sur vos supporteurs pour faire croitre votre marque. Les passifs peuvent être convertis en supporteurs si vous faites l’effort de mieux les connaitre et d’améliorer leur expérience. Quant aux détracteurs, vous allez devoir les contacter dans le but de résoudre les problèmes qu’ils ont eus et d’améliorer la façon dont ils perçoivent votre marque.

Tout comme pour les indicateurs SATC et SEC, votre score de recommandation net (SRN) peut être mesuré à travers l’envoi d’un sondage. En revanche, les sondages de SRN ne doivent pas forcément être envoyés directement à la fin d’une interaction avec le support client. À la place, ils devraient être envoyés, à intervalles réguliers, à différents segments de votre clientèle, de préférence par e-mail.

La plupart des sociétés envoient mensuellement des sondages de SRN, tandis que d’autres le font à un intervalle compris entre 6 mois et un an. Puisqu’il faut éviter de sonder les mêmes clients trop souvent, vous devez avoir une clientèle suffisamment grande pour envoyer chaque fois votre enquête à de nouvelles personnes. Si vous avez un gros portefeuille client, optez pour des envois mensuels ; autrement, tenez-vous à des envois moins fréquents. Assurez-vous également d’envoyer votre enquête aux personnes qui ont déjà reçu votre produit et qui peuvent donc vous fournir des retours pertinents.

Pour calculer votre score de recommandation net, soustrayez le pourcentage de réponses provenant de clients qui semblent être des détracteurs au pourcentage de réponses provenant de clients qui semblent être des supporteurs. Vous obtiendrez un résultat compris entre -100 (tous les détracteurs) et +100 (tous les supporteurs).

Par rapport aux deux autres indicateurs mentionnés précédemment, le score de recommandation net est plus un indicateur de l’état de la relation client à long terme que d’une expérience ponctuelle suivant une requête d’assistance. De cette façon, le SRN vous permet d’avoir une meilleure vue d’ensemble de l’expérience client globale. Mais c’est une arme à double tranchant : puisque vous demandez aux clients de résumer leur état d’esprit global, les résultats ne peuvent pas facilement être convertis en prises d’action.

Malgré cet inconvénient, le SRN vous permet de peindre une image globale de votre expérience client en sollicitant des commentaires généraux sur vos produits et services, tandis que les indicateurs SATC et SEC ne se focalisent que sur une seule interaction. Bien que ces deux derniers indicateurs soient importants, c’est la somme de toutes les expériences vécues par le consommateur qui va donner à ce dernier une perception globale de vos produits et services.

Suivi des indicateurs de support client

Pour commencer à mesurer ces indicateurs, SATC, SEC, et SRN, il vous suffit de commencer à poser des questions aux clients. Mais il existe des façons d’automatiser le processus.

La plupart des « helpdesks », des logiciels de gestion de tickets d’assistance, proposent une fonctionnalité de sondage de satisfaction client minimaliste. En l’activant, le logiciel se chargera d’envoyer un e-mail aux clients après chaque interaction pour recueillir leurs impressions.

La qualité est le facteur le plus important lorsqu’il s’agit de support.

Si vous souhaitez mesurer le SEC ou le SRN, il existe d’autres outils qui vous permettront d’envoyer de façon automatisée un questionnaire de suivi. En général, il s’agit soit d’outils indépendants, soit d’extensions qui peuvent s’intégrer à la plateforme e-commerce que vous utilisez. Voici certains outils à passer en revue, qui proposent des sondages de satisfaction client, de score d’effort client, et de score de recommandation :

• SurveyMonkey
• Saticommerce
• MyFeelBack

Si tout cela vous dépasse, commencez tout doucement en intégrant un sondage de satisfaction minimaliste en bas de vos e-mails. Les clients pourront vous dire en un clic ce qu’ils pensent. Et même si vous ne recevez qu’une poignée de retours, vous comprendrez mieux ce qui peut être amélioré.

L’importance de la réactivité

Une étude menée par Arise auprès de 1 500 consommateurs a montré que 80 % des consommateurs s’attendent maintenant à recevoir une réponse dans les 24 heures, tandis que 37 % s’attendent à recevoir une réponse en moins d’une heure. La réactivité, ou la vitesse, est aujourd’hui essentielle à tout support qui se dit à la hauteur — c’est certain.

Il existe plusieurs façons de mesurer la réactivité, la plupart d’entre elles étant fondées sur le délai moyen d’obtention de la première réponse. Ce facteur représente essentiellement la durée que le client doit attendre, du moment où il envoie sa requête, au moment où vous envoyez votre première réponse.

En général, chaque outil d’assistance client mesurera par défaut le délai de première réponse. Commencez par suivre cette moyenne. Ensuite, vous pourrez passer au peigne fin vos données pour obtenir des réponses à de nouvelles questions. Par exemple, vous pourriez chercher à connaitre le volume de demandes qui reçoivent une première réponse dans le délai que vous visez, ou le délai le plus long qu’un client a dû attendre pour obtenir une réponse.

Les clients veulent avoir de vos nouvelles rapidement pour savoir que vous êtes penché sur leur cas. C’est pourquoi il est important de suivre le délai moyen de première réponse.

Mais n’oubliez pas que le problème doit être résolu. Dans cette optique, le délai moyen de résolution du problème, un indicateur connexe, vous indiquera combien de temps le client doit attendre, en moyenne, avant que son problème soit complètement résolu. En suivant ces deux indicateurs, le délai moyen de première réponse et le délai moyen de résolution, vous saurez si vous répondez aux clients rapidement, et si vous résolvez rapidement aussi leurs problèmes.

Volume de demandes reçues

Les clients vous contactent-ils souvent à des fins d’assistance ? Un indicateur clé de l’état de votre expérience client est le ratio entre le nombre de demandes d’assistance et le nombre de commandes (ou clients). Cet indicateur se dénomme l’indice de contact client. Logiquement, si vous recevez peu de demandes d’assistance, cela signifie que les clients se sentent à l’aise avec votre processus de commande.

Calculez soit le pourcentage de commandes qui entrainent une demande d’assistance, soit le pourcentage de clients qui demandent de l’aide après avoir réalisé un achat. Pour ce faire, divisez le nombre total de demandes d’assistance par le nombre total de commandes (ou clients) dans un intervalle de temps donné — un intervalle d’un mois est généralement recommandé. Au fil du temps, vous allez devoir diminuer ce ratio, en vous fondant sur les retours que vous recevez pour éliminer les points de confusion et réduire les défis auxquels font face les clients.

La réactivité est essentielle, mais la résolution du problème du client l’est aussi.

Combiné avec le suivi quotidien du volume de requêtes reçues, ce ratio peut vous permettre de planifier le recrutement du personnel pour répondre à la demande. Si vous constatez que les clients vous contactent beaucoup et que la rapidité et la qualité de vos réponses en pâtissent, il est temps d’engager de nouvelles ressources — même de l’aide à temps partiel peut faire toute la différence.

En fin de compte

En réalité, tous les indicateurs que nous avons abordés sont interconnectés. En vous focalisant sur la réactivité, la qualité se verra améliorée, car les clients seront naturellement plus satisfaits après avoir reçu une réponse rapide. En vous focalisant sur la qualité, le volume de demandes diminuera, puisqu’il y aura de moins en moins de clients qui vous contacteront pour obtenir des réponses à leurs questions.

C’est pourquoi vous allez pouvoir vous en sortir même en ne suivant pas tous les aspects de votre service client. Il est en effet bien plus important de commencer à suivre certains indicateurs clés qui guideront les prises d’action censées améliorer votre support.

À mesure que vous suivez les indicateurs que vous avez choisis, vous devez vous assurer que ceux-ci ne s’impactent pas négativement les uns les autres. Par exemple, vous pourriez remarquer qu’à mesure que le délai de première réponse diminue, la satisfaction augmente (SATC) jusqu’à un certain point — mais vous constaterez peut-être qu’il y a un plateau à partir duquel l’excès de réactivité commence à nuire à la qualité de vos réponses. Ou peut-être que vous verrez la satisfaction client s’effondrer, après avoir apporté un changement à votre politique de retour ayant causé une hausse du score d’effort client. Vous découvrirez aussi parfois que des indicateurs en baisse signalent un problème de plus grande envergure.

L’évaluation de la qualité de votre support ne doit pas être une tâche intimidante. En utilisant un ensemble réduit mais pertinent d’indicateurs de support client, vous parviendrez à rester bien informé. De cette façon, vous saurez si vous prenez bien soin de vos clients tout en parvenant à identifier des opportunités pour améliorer davantage leur expérience d’achat. C’est ce qui vous permettra de renforcer la fidélité, d’encourager les achats répétés, et en fin de compte de soutenir la croissance de votre entreprise.

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Article publié par Aleks Ignjatovic

Aleks est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.

Article original : Nykki Yeager
Traduction : Mehdi Chakir

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Jour de l’An à Québec : DJ Champion aux commandes de la soirée du 31 décembre

Québec, le 3 décembre 2018 – La Ville de Québec et Action promotion Grande Allée ont dévoilé aujourd’hui la programmation des célébrations du Jour de l’An, qui se dérouleront du 28 décembre au 1^er janvier dans le secteur de la Grande Allée. Pour le 10^e anniversaire de l’événement, c’est le réputé DJ Champion qui fera danser les foules avec sa musique électronique festive le 31 décembre.

Celui qui avait fait le bonheur des participants lors du 5^e anniversaire de l’événement prendra la commande de la scène principale à 23 h, après une soirée de festivités pendant laquelle plusieurs DJ se succéderont pour réchauffer le public, dès 20 h. 

À nouveau cette année, la scène de musique traditionnelle sera de retour dans le parc de la Francophonie et accueillera plusieurs musiciens, dont la famille Painchaud, des ensembles de percussionnistes, des joueurs de violons, des tapeurs de pieds, et bien plus. Les classiques du temps des fêtes et les chansons à répondre seront à l’honneur sur cette scène dès 20 h, le 31 décembre.

À minuit, peu importe leur emplacement sur le site des festivités, tous les participants souligneront le passage vers l’année 2019 grâce au traditionnel décompte et aux feux d’artifice à grand déploiement projetés à partir des plaines d’Abraham.

« Le Jour de l’An à Québec est en voie de devenir le plus gros événement au Québec pour fêter le passage vers la nouvelle année, a déclaré
M^me Alicia Despins, membre du comité exécutif responsable de la culture, de la technoculture et des grands événements. Avec une programmation grandiose et éclatée pour son 10^e anniversaire, l’événement convie les citoyens et les touristes en provenance des quatre coins du monde à venir vivre le meilleur des festivités et de l’hiver québécois! »

La Ville de Québec permettra la consommation d’alcool sur le site des festivités dès 20 h, le 31 décembre. Seules les boissons achetées aux différents points de vente seront permises; les visiteurs ne pourront apporter leurs propres consommations sur le site.

Une programmation pour toute la famille dès le 28 décembre
De jour comme de soir, les passants pourront profiter d’une multitude d’activités entre le 28 décembre et le 1^er janvier. Au menu : bars de glace, terrasses chauffées et animées des restaurants et bars de la Grande Allée, stations chaleur et bien plus.

Les habitués retrouveront la traditionnelle grande roue offrant une vue imprenable sur la capitale, ainsi que d’autres manèges pour petits et grands : carrousel, glissade géante, etc. L’accès aux manèges sera gratuit pour tous afin de souligner le 10^e anniversaire de l’événement!

Pour en savoir plus sur la programmation, la population est invitée à consulter le jourdelan.com et à consulter la page Facebook de l’événement. 

De précieux partenaires
La Ville de Québec et Action promotion Grande Allée remercient les partenaires de la présentation du Jour de l’An à Québec : l’Office du tourisme de Québec, la Commission de la capitale nationale du Québec, la Commission des champs de bataille nationaux, Parcs Canada, et Sapporo.

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