L’année dernière, plus d’un milliard de dollars ont été générés collectivement par les ventes des marchands Shopify du monde entier lors du Black Friday Cyber Monday (BFCM). Et les consommateurs ont dépensé des milliards de plus au cours des quatre jours sur lesquels s’étale cet événement, en achetant auprès d’entreprises de tous types, et de toutes tailles.
Si vous souhaitez participer en 2018 au plus grand weekend de shopping de l’année, le moment est venu de commencer à planifier.
Maximisez vos ventes
Au cours du Black Friday Cyber Monday, plusieurs marchands doivent faire face à des niveaux élevés de stress à mesure qu’ils préparent leurs campagnes et leurs boutiques pour une augmentation massive du trafic, des ventes, des commandes à expédier, et des tickets d’assistance à résoudre.
À l’occasion du BFCM, nous voulons vous aider à connaitre un succès sans précédent avec votre boutique en ligne, et à atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés.
Il y a toujours de nouveaux paliers à franchir, peu importe où vous en êtes dans votre parcours entrepreneurial. Pour vous aider à franchir votre prochain palier, nous avons complètement mis à jour notre liste de vérification annuelle du BFCM. Ces ressources étant censées vous aider à saisir les meilleures opportunités et à gérer les problèmes les plus épineux que vous pourriez rencontrer.
L’objectif est simple : plus de ventes, des clients plus satisfaits, et moins de tracas. Comme toujours, c’est la mise en œuvre qui est difficile. Avec cette liste de vérification, votre plan d’action pourra survivre au contact avec le monde réel. Et pour le reste de 2018, nous comptons lancer de nouveaux produits et fonctionnalités, tout en partageant des conseils sur la façon de rentabiliser mieux que jamais la saison des soldes qui se profile à l’horizon.
Commencez à planifier dès maintenant
1. Préparez-vous à accueillir les visiteurs qui ont déjà commencé à faire des recherches
Commencez à planifier vos promotions dès à présent pour être en mesure d’en donner un avant-goût aux clients des semaines à l’avance.
Selon une étude menée par RetailMeNot, les consommateurs commenceraient à planifier leurs achats pour cette période de soldes bien avant le BFCM, dès le mois d’octobre. Vous devriez non seulement commencer à vous préparer tôt, mais également faire en sorte que les consommateurs à la recherche d’informations ou de produits déterminés puissent vous trouver.
2. Planifiez et organisez vos promotions à l’avance
Passez en revue votre offre de produits et planifiez vos promotions à l’avance ; n’attendez pas la dernière minute pour le faire !
Vous pourriez par exemple créer un tableau Excel pour mettre vos idées au clair. Voici un modèle Excel que vous pouvez personnaliser pour planifier vos promotions à l’occasion du BFCM. NOTE : pour modifier cette feuille de calcul, accédez à : Fichier > Télécharger au format > Microsoft Excel (.xlsx). Ensuite, veuillez cliquer sur Activer la modification dans Microsoft Word pour pouvoir modifier le document.
Spécifiez la date de début des soldes et les prix promotionnels qui seront appliqués pour chaque produit que vous comptez solder. Vous gagnerez en efficacité en ayant des initiatives préétablies.
Certains outils de l'App Store de Shopify vous assisteront dans cette tâche.
Apprenez-en davantage sur les types de remises que vous pouvez configurer sur Shopify.
3. Préparez des plans alternatifs
Disposez-vous de plans alternatifs au cas où les choses ne se passeraient pas comme prévu ? Qu’allez-vous faire si votre partenaire d’expédition n’est pas en mesure de gérer vos commandes en cas de surmenage ? Quel sera votre délai de réapprovisionnement si vous tombez en rupture de stock plus tôt que prévu ?
Nous n’essayons pas de vous faire peur ; nous souhaitons simplement que vous soyez bien préparé. Pensez aux pires scénarios éventuels et élaborez des plans alternatifs. Préparez-vous au pire tout en espérant le meilleur.
Préparez-vous pour une augmentation de la demande
4. Testez votre site web ou assurez-vous qu’il pourra supporter une augmentation brusque de trafic
Parfois, l’utilisation excessive d’un site peut causer des erreurs ou plantages de serveur. Bien qu’il faille un énorme volume de trafic pour que cela se produise, nous vous recommandons tout de même de contacter votre solution d’hébergement pour vous assurer que votre site web tiendra le coup dans cette éventualité.
Vous pouvez tester la capacité de votre serveur à gérer de gros volumes de trafic en utilisant des outils comme LoadImpact.com.
5. Assurez-vous que votre boutique pourra gérer l’augmentation de la demande
Si vous vous approvisionnez auprès d’un fournisseur ou que vous fabriquez vous-même — ou en collaboration avec votre équipe — votre propre produit, prenez en compte l’augmentation de la demande lors des périodes promotionnelles.
Entretenez-vous avec votre fournisseur et assurez-vous qu’il pourra gérer le volume de ventes que vous prévoyez de traiter. Il serait vraiment regrettable que vous tombiez rapidement en rupture de stock et ne puissiez pas répondre aux demandes des clients.
Préparez vos campagnes et votre matériel promotionnel
6. Créez des bannières et des graphismes pour promouvoir vos soldes
Des graphismes et des illustrations à couper le souffle constituent votre meilleur atout lorsqu’il s’agit de promouvoir vos soldes. Que vous comptiez utiliser des annonces de bannières ou mettre à jour l’image d’entête de votre site web à l’occasion du BFCM, il n’est nullement nécessaire d’être graphiste pour s’en sortir.
Même si vous ne disposez d’aucune compétence en graphisme, il vous sera possible d’acheter un template préréalisé d’une plateforme comme Creative Market, d’utiliser un outil en ligne comme Canva, ou d’engager un graphiste freelance pour la conception de vos graphismes.
7. Préparez votre contenu promotionnel et vos publicités à l’avance
Planifiez vos publicités et descriptions d’annonces à l’avance. Il est toujours préférable de préparer très tôt les publicités et descriptions d’annonces que vous comptez diffuser dans le cadre de votre campagne pour être en mesure de vous focaliser davantage sur les placements de vos publicités et la rédaction de vos pages de vente.
Ces ressources vous assisteront dans la création de vos annonces publicitaires :
- Comment créer une publicité Instagram : le guide en images
- Publicité Facebook pour l’e-commerce : fondamentaux à maîtriser
- Publicité sur Facebook : 6 types d’annonces pour acquérir des clients et les fidéliser
Gardez cependant à l’esprit qu’il y a généralement plus de concurrence lors des périodes promotionnelles et que les enchères publicitaires sont naturellement plus élevées (bien que cela varie selon la niche). Il vous faudra donc augmenter le coût par clic maximal de certains mots-clés pour augmenter la visibilité de vos publicités lors du Black Friday Cyber Monday. Planifiez vos promotions et votre budget à l’avance si vous comptez déployer des initiatives de publicité payante.
8. Créez de l’anticipation et de l’engouement pour vos promotions à venir
Il est essentiel de créer de l’engouement pour vos promotions du BFCM si vous souhaitez rentabiliser l’événement au maximum.
Donnez aux clients un avant-goût de ce qui les attend, suscitez leur intérêt en partageant sur les réseaux sociaux des aperçus des promotions à venir, et continuez à éveiller leur curiosité. Vous créerez ainsi suffisamment d’élan pour propulser vos soldes du Black Friday Cyber Monday le moment venu.
Tests et optimisation pour la conversion
9. Créez des e-mails de relance de paniers abandonnés
Selon Barilliance, le taux d’abandon de paniers avoisinait les 74,5 % lors du Black Friday Cyber Monday de 2017. Il faut bien évidemment réduire ce pourcentage autant que possible.
Pour ce faire, rien n’est plus efficace que la création d’e-mails de relance de paniers abandonnés. Vous serez ainsi en mesure d’envoyer aux clients ayant abandonné leur panier un ou plusieurs e-mails les incitant à retourner compléter leurs achats sur votre site.
Shopify vous facilite le processus grâce à sa fonctionnalité de récupération de paniers et aux divers outils créés à cette fin — disponibles dans la boutique d’applications de Shopify.
10. Pensez mobile d’abord
L’an passé, les boutiques Shopify ont enregistré pour la première fois plus d’achats provenant d’appareils mobiles que d’ordinateurs, tout au long du BFCM.
Naturellement, il faut s’attendre à ce que cette tendance continue et se renforce. En tant qu’e-commerçant, vous devriez dès maintenant penser au mobile.
Comment évalueriez-vous l’expérience vécue dans votre boutique sur mobile ? Votre site est-il adaptatif ? Les commandes peuvent-elles être passées facilement ?
Tous les thèmes Shopify sont adaptatifs et optimisés pour le mobile. Si vous n’utilisez pas Shopify, assurez-vous de tester l’affichage de votre site sur mobile.
Au moment d’évaluer votre boutique sur mobile, assurez-vous d’examiner le processus de passage à la caisse, également. Sur mobile, en particulier, avoir à remplir tous les champs du formulaire de paiement peut être difficile, et donc nuisible aux conversions. C’est pourquoi des options de paiement comme Shopify Pay et Google Pay peuvent booster vos conversions cette année si vous utilisez les Paiements Shopify. Ces options permettent aux clients d’utiliser la fonction d’autoremplissage pour saisir automatiquement les informations enregistrées, réduisant le nombre de pressions avec le doigt ou de clics nécessaires pour effectuer un achat.
11. Testez votre site et obtenez des retours
Et si vous pouviez accéder aux pensées d’un visiteur navigant pour la première fois sur votre site ? Vous réaliseriez certainement qu’il y a des éléments qui peuvent être améliorés ou optimisés ; et les opinions de sources indépendantes vous seront d’une efficacité semblable.
Plusieurs méthodes peuvent être employées pour obtenir des retours concernant la convivialité de votre boutique : l’une des plus efficaces consiste à la faire évaluer par des utilisateurs indépendants. Les « tests d’utilisateurs » (« user testing » en anglais) vous permettent de configurer des aspects déterminés de votre boutique à des fins de test, puis d’analyser les comportements d’utilisateurs lambdas sur votre site et de connaitre leurs retours.
Prêtez attention aux opinions partagées au sujet de votre magasin en ligne, mais ne vous empressez pas d’apporter des changements dès la première suggestion ; attendez à la place de recevoir des retours négatifs sur un même aspect de la part de plusieurs testeurs.
12. Installez des pixels de suivi
Si vous annoncez sur Facebook ou Google Adwords, il vous faudra installer des pixels de remarketing sur votre site web afin d’être en mesure de recibler le trafic que vous recevrez lors des périodes de soldes. Consultez notre article pour apprendre à configurer votre pixel de suivi sur Facebook : Nouveau pixel Facebook : comment suivre les conversions et optimiser vos campagnes.
Il vous faudra insérer des extraits de code de pixel dans les tags de chaque page. Pour les marchands Shopify, référez-vous à notre documentation si vous souhaitez obtenir plus d’informations sur la procédure à suivre.
Marketing et promotion de vos offres
En 2017, les données partagées par les gérants d’une agence publicitaire de renom ont montré que le jour du Black Friday, les taux de clics ont plus que doublé pour toutes les publicités de leurs clients. Ces statistiques montrent que les cyberconsommateurs sont beaucoup plus réceptifs aux publicités lors des périodes de soldes. Mais en raison de cette tendance bien établie, les couts des campagnes publicitaires augmentent également au cours du BFCM.
Puisque cela s’applique également à vos clients, et même si les couts publicitaires seront plus élevés, votre réussite dépendra en grande partie de l’efficacité de vos initiatives marketing. Comme déjà mentionné, planifiez vos publicités et votre matériel promotionnel à l’avance.
Nous vous présentons à continuation d’autres préparations sur le plan marketing à considérer.
13. Reciblez l’ancien trafic et les anciens clients
Il est temps de mettre en place un pixel de remarketing sur votre site web, au cas où vous ne l’auriez pas déjà fait. En reciblant d’anciens visiteurs, vous serez en mesure d’atteindre d’anciens prospects qui n’auraient autrement pas été informés de vos promotions ou qui auraient carrément oublié de visiter votre boutique.
Exclusif pour les marchands Shopify : l’application « Kit » (gratuite jusqu’à la deuxième vente réalisée) vous aide à optimiser vos publicités de remarketing Facebook et Instagram. Cet assistant virtuel installe et configure automatiquement le pixel Facebook sur votre boutique (au cas où vous ne l’auriez pas déjà fait.) Ne manquez pas la chance de découvrir Kit — c’est le moment d’engager votre premier « employé virtuel ».
Il vous est également possible de recibler les clients ayant déjà acheté dans votre boutique par le passé. Sachant qu’il est plus rentable et plus facile de vendre à un client existant qu’à un nouveau prospect, les clients ayant déjà acheté vos produits par le passé seront beaucoup plus réceptifs à vos promotions du Black Friday Cyber Monday.
14. Commencez à prendre contact avec les blogueurs et des magazines qui publient des guides de cadeaux
Il faut parfois des semaines d’échanges avec un site web avant qu’un quelconque partenariat puisse être conclu. Bien que cela ne signifie nullement que les collaborations de dernière minute sont à exclure, il est toujours préférable de s’y prendre à l’avance pour contacter des blogs pertinents et des sites web qui publient des guides de cadeaux.
Trouvez des sites web qui partagent les bonnes affaires du Black Friday Cyber Monday ou qui publient des guides de cadeaux dans votre niche ; et contactez-les en leur proposant de mettre en avant votre site web et vos promotions à venir pour l’événement.
Si vous avez besoin d’aide, assurez-vous de consulter notre guide pour bénéficier d’une couverture médiatique en ligne (gratuitement).
15. Déployez des campagnes de marketing par e-mail
Au cours du BFCM de l’an passé, les marchands Shopify ont généré leurs plus hauts taux de conversion à travers le marketing par e-mail.
Cette année, l’e-mail marketing se révélera encore plus important pour les marchands qui désirent réussir leurs promotions dans le cadre de l’événement du Black Friday Cyber Monday. La mise en place de campagnes e-mailing efficaces est la plus grande responsabilité de tout propriétaire de boutique en ligne lorsqu’il s’agit de rentabiliser les périodes promotionnelles en incitant un maximum de prospects à retourner effectuer leurs achats en ligne.
Commencez dès à présent à planifier, créer et programmer les e-mails qui seront envoyés aux clients lors des soldes du Black Friday Cyber Monday. Voici quelques idées de campagnes e-mailing à considérer :
- Annonce des promotions à venir pour le Black Friday Cyber Monday : vous pouvez envoyer à l’avance les détails des promotions à vos abonnés existants, ainsi qu’un e-mail de rappel quand le coup d’envoi des soldes est donné officiellement.
- Dernier rappel avant la fin des soldes du Black Friday Cyber Monday : compte tenu du grand nombre d’e-mails envoyés à l’occasion du BFCM, il n’y a aucun mal à envoyer un dernier e-mail pour rappeler aux abonnés que la fin de vos promotions est imminente. Il y aura certainement quelques procrastinateurs qui sauteront sur les offres pour ne pas les manquer.
- Offre exclusive pour les abonnés par e-mail à l’occasion du BFCM : l’une des façons de capter l’attention dans une boite de réception saturée consiste à envoyer une offre qui est uniquement réservée à votre liste (en plus de vos offres ouvertes au public). Assurez-vous d’en parler sur vos autres canaux, comme Instagram, et informez les abonnés de la date du coup d’envoi de la promotion exclusive.
- Contenu destiné à créer de l’anticipation et aperçus des offres à venir : que votre offre du BFCM soit fondée sur une remise, un produit exclusif, une livraison gratuite, des dons à un organisme de bienfaisance, ou une promotion particulièrement personnalisée, assurez-vous d’en donner un avant-goût très tôt à vos abonnés pour qu’ils soient à l’affut du coup d’envoi. Envoyez vos e-mails des semaines avant le BFCM avec des indices et des avant-goûts de vos promotions.
Optimisez la persuasion de vos offres
16. Utilisez une offre alléchante comme appât
L’une des techniques de vente préférée des détaillants ? Mettre en place une offre extrêmement alléchante sur leur boutique pour attirer plus de clients.
Parfois, l’offre occasionne une perte, de façon délibérée. Mais généralement cette perte est largement compensée, puisque très souvent, les clients séduits par l’offre appât finissent par ajouter plus d’articles à leur panier.
Et vous, quelle sera votre offre appât ? Si vous comptez envoyer des e-mails aux abonnés de votre liste, focalisez-vous de préférence sur l’offre la plus alléchante à l’occasion du Black Friday Cyber Monday et n’essayez pas de présenter tous les produits soldés.
Une fois que vous aurez attiré de nouveaux visiteurs dans votre boutique, appuyez-vous sur des approches éprouvées qui sont destinées à augmenter le panier moyen — comme l’offre d’une livraison gratuite au-dessus d’un montant minimum de commande, ou un groupement de produits à un prix préférentiel. De cette façon, vous inciterez les visiteurs à remplir davantage leur panier sans se limiter à profiter uniquement de l’offre qui les a poussés à visiter votre boutique.
17. Récompensez les clients fidèles
L’événement du BFCM se révèle une excellente occasion pour renforcer vos relations avec les anciens clients et inciter ces derniers à redevenir des acheteurs actifs.
Envoyez-leur des e-mails mettant en avant les meilleures offres. Donnez à vos fans existants l’occasion d’accéder à certaines promotions en avance ou permettez-leur de profiter de remises exclusives pour les remercier de leur fidélité. Cela encouragera par ailleurs les abonnements à votre liste e-mail.
18. Utilisez l’effet de rareté dans la mesure du possible
Les consommateurs s’attendent toujours à des offres de dernière minute à l’occasion de l’événement du BFCM. N’hésitez donc pas à utiliser l’effet de rareté à votre avantage pour maximiser les ventes. Utilisez des comptes à rebours jusqu’à la fin des soldes ainsi que des notifications informant du stock restant quand la période de temps ou l’offre est limitée.
Améliorez votre service client
19. Proposez un service de live chat
Il est important que vous puissiez facilement être contacté par les clients existants et potentiels lors du Black Friday Cyber Monday. Le scénario à éviter ? Des clients ne trouvant pas les réponses à leurs questions assez rapidement et finissant par quitter votre site web.
Si vous n’êtes pas prêt à intégrer un service de chat en direct, ou que vous ne pouvez pas garantir la gestion des discussions à tout moment, il existe toujours des façons d’utiliser le live chat stratégiquement dans une petite boutique en ligne. Pour profiter au mieux du live chat pendant les moments d’activité intense, envisagez de l’activer :
- Juste après l’envoi d’e-mails ou le lancement de promotions. Assurez-vous d’être disponible si vous savez que des abonnés vont cliquer sur les liens de vos e-mails.
- Sur les pages de produits où vous présentez vos offres du BFCM, pour répondre aux questions que les clients pourraient vouloir poser avant d’acheter.
- Durant les moments clés du processus d’achat — par exemple quand un visiteur passe en revue son panier d’achat.
Votre outil de live chat devrait vous fournir la possibilité d’afficher la fenêtre de discussion aux bonnes personnes, et aux moments qui vous conviennent le mieux.
20. Assurez-vous de fournir des réponses rapides et courtoises
Les périodes promotionnelles sont généralement celles où les marchands reçoivent le plus de questions de la part des clients. Pour fournir un service client irréprochable, il est essentiel que vos délais de réponse soient très courts. Veillez également à être courtois et respectueux, même envers les clients impatients et irrespectueux.
Pour gagner du temps et économiser des efforts, il serait judicieux de préparer des modèles de réponses prêtes à être envoyées par e-mail. Vous devriez également apprendre à gérer les réclamations avec empathie et efficacité pour garantir un service client à la hauteur des attentes des cyberconsommateurs. Mettez à jour vos compétences en ce qui concerne les meilleures pratiques de service client et partagez ces nouvelles informations avec votre équipe ou les recrues embauchées temporairement à l’occasion du BFCM.
Soyez mémorable cette année et les clients se souviendront de vous l’année prochaine.
21. Simplifiez autant que possible les retours de produits
Les périodes de soldes sont stressantes non seulement pour les marchands, mais également pour les acheteurs. Soyez l’e-commerçant qui se soucie de ses clients et fait l’impossible pour les satisfaire. Offrez-leur une expérience optimisée et tranquillisez-les en facilitant le processus de retour de produits.
Il s’agit d’une façon de diminuer le risque encouru par les clients et de démontrer la qualité de vos produits. Par ailleurs, cela pourrait bien inciter les prospects toujours hésitants à réaliser un premier achat.
Suivez un maximum d’indicateurs et analysez les résultats
22. Installez Google Analytics
Google Analytics est une solution analytique puissante que tout marchand en ligne devrait utiliser. Si vous n’avez pas encore installé Google Analytics sur votre site, ou si vous voulez simplement vous assurer que vous l’utilisez correctement, consultez notre guide : Google Analytics pour l’e-commerce : guide du débutant.
23. Familiarisez-vous avec vos Rapports Shopify
Vous pouvez en apprendre beaucoup grâce aux Rapports analytiques de Shopify, y compris suivre la façon dont vos efforts de marketing génèrent des visites et des ventes. Puisque le marketing est l’un des aspects les plus importants du BFCM, assurez-vous d’apprendre à suivre, évaluer et améliorer vos campagnes marketing directement dans Shopify avec les Rapports analytiques sur les ventes.
24. Installez des cartes de chaleur ou utilisez des services avancés d’analyse de trafic et de comportement utilisateur
Où cliquent les visiteurs ? Comment lisent-ils vos pages de produits ? Bien que Google Analytics soit une solution suffisamment performante pour la plupart des e-commerçants, il serait judicieux d’installer des outils supplémentaires de suivi du comportement utilisateur pour recueillir davantage de données lors du Black Friday Cyber Monday.
Commencez par passer en revue les applications de cartes de chaleur et les outils analytiques avancés disponibles dans la boutique d’applications de Shopify.
25. Gardez un œil sur vos concurrents
La veille concurrentielle peut vous aider à maintenir une longueur d’avance et à trouver de nouvelles idées pour vos promotions du Black Friday Cyber Monday. La manière la plus simple d’analyser les concurrents ? S’abonner à leur liste e-mail. Étudiez les types d’e-mails qu’ils envoient et la fréquence à laquelle ils le font.
Vous devriez également les suivre sur les réseaux sociaux et utiliser le service Google Alertes pour identifier les différents sites web qui les mentionnent.
Après le Black Friday Cyber Monday
26. Transformez ces acheteurs occasionnels en clients fidèles
Votre relation avec les chercheurs de bonnes affaires ne doit pas nécessairement se terminer à la fin des périodes de soldes. Mettez en place des initiatives destinées à renforcer vos relations avec les nouveaux clients acquis durant le Black Friday Cyber Monday.
Maintenez vos clients engagés tout au long de l’année en ayant une présence active sur les réseaux sociaux et en envoyant régulièrement des e-mails de suivi après-vente aux abonnés de votre liste. Si ces acheteurs occasionnels ne se sont pas abonnés à votre liste e-mail ou qu’ils ne vous ont pas suivi sur les réseaux sociaux, le reciblage publicitaire constituera votre meilleure alternative pour les atteindre.
Grâce aux pixels de remarketing que vous aurez installés, vous serez en mesure de les recibler tout au long de l’année pour leur présenter de nouvelles promotions et les inciter à effectuer de nouveaux achats sur votre boutique.
27. Tirez des leçons des initiatives mises en œuvre
Les périodes de soldes se révèlent généralement idéales pour optimiser et apporter des ajustements à votre activité. Les leçons tirées des initiatives déployées valent généralement beaucoup plus que toute somme de profit engrangée. C’est la raison pour laquelle il est très important de suivre l’intégralité de vos efforts et de tirer des conclusions des résultats obtenus.
À mesure que vous mettez en œuvre de nouvelles stratégies, prenez des notes et des captures d’écran que vous serez en mesure de revoir ultérieurement. Ces données vous serviront de point de référence pour les promotions du Black Friday Cyber Monday de l’an prochain et vous permettront de focaliser dès à présent vos efforts sur les stratégies ayant produit les meilleurs résultats.
Pour un Black Friday Cyber Monday réussi
Pour réussir vos soldes du BFCM, une bonne dose de programmation et de planification est nécessaire. Les points couverts dans cette liste devraient être largement suffisants pour vous aider à vous préparer adéquatement et à maximiser votre potentiel de rentabilité.
S’il s’agit de votre premier BFCM, l’expérience devrait se révéler très enrichissante. Soyez ambitieux tout en veillant à avoir des attentes réalistes.
Des questions ou suggestions ? Partagez-les dans les commentaires !
Article publié par Aleks Ignjatovic
Aleks est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.
Article original : Corey Ferreira
Traduction : Mehdi Chakir
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