Vous pourriez croire qu’il ne s’agit que d’un autre lien sans grand intérêt dans le menu de navigation, mais la page « Contactez-nous » d’un site e-commerce est souvent l’un des emplacements les moins optimisés dans un site web.
Vous avez probablement consacré temps et réflexion à la création d’une page d’accueil aux couleurs de votre image de marque, mais les pages basiques n’ont probablement pas reçu autant d’attention de votre part. Sachez néanmoins qu’en personnalisant votre page Contact pour la rendre plus accueillante et plus attrayante, vous offrez aux clients qui désirent vous parler une meilleure expérience.
Pourquoi créer une page « Contactez-nous » ou « Contact » ?
La confiance est la monnaie d’échange la plus précieuse des sites e-commerce. Les nouveaux visiteurs sont plus susceptibles d’acheter s’ils font confiance à votre marque, et les clients existants sont plus susceptibles de vous recommander et de répéter leurs achats quand ils vous font confiance.
L’une des façons de mettre en confiance les cyberconsommateurs consiste à être non seulement accessible, mais aussi amiable dans votre façon de communiquer. Tout comme quand on rencontre quelqu’un lors d’un évènement, il est plus facile de faire confiance quand la personne semble amicale dès le départ. L’analogie s’applique également aux marques. Lorsque les clients réalisent qu’il y a une personne réelle (ou toute une équipe !) derrière votre site e-commerce et non un simple logo inanimé, ils deviennent plus susceptibles de vous faire confiance.
La confiance est la monnaie d’échange la plus précieuse des sites e-commerce.
Les formulaires de contact contribuent également à rassurer les visiteurs en leur montrant qu’il y a quelqu’un qui écoute les plaintes et les retours d’expériences. En offrant aux consommateurs un moyen de vous contacter facilement en cas de problème, vous pouvez sauver des ventes et retenir des clients qui ont vécu une mauvaise expérience à cause d’un problème d’expédition ou d’un produit endommagé. L’erreur est humaine, et les clients souhaitent seulement s’assurer que vous serez là pour les aider en cas de soucis.
Enfin, le fait d’être disponible pour répondre aux questions peut vous aider à convertir des visiteurs curieux en clients. Quand un visiteur retarde un achat, c’est souvent parce qu’il a encore des questions en suspens ou qu’il doit encore réfléchir à un détail important.
Malheureusement, ces clients hésitants décident souvent de s’en aller les mains vides. Si les cyberconsommateurs peuvent facilement vous contacter, ils pourront obtenir les réponses qu’ils recherchent et ajouter enfin leurs articles à leur panier pour finaliser leur commande.
Choisir les objectifs de votre page Contactez-nous
Toutes les pages Contactez-nous ne servent pas le même objectif ! En définissant le type potentiel d’audience qui visitera votre page Contactez-nous, vous serez plus à même de choisir les fonctionnalités ou les champs à y inclure.
Voici certains objectifs courants pour les pages Contactez-nous :
- Support. Contribuer à résoudre les préoccupations des visiteurs ou des clients existants en lien avec leur commande, avec un retour ou un échange de produit, ou avec le paiement.
- Ventes. Aider les clients potentiels à prendre leur décision d’achat, contribuer à convertir les prospects en clients, et offrir un canal pour les commandes de gros.
- Presse ou Relations publiques. Aider les médias à entrer en contact avec vous ou avec des membres pertinents de votre équipe pour discuter d’éventuels partenariats.
- Ressources humaines. Aider les employés potentiels à postuler pour une offre d’emploi ou à poser des questions au sujet de votre entreprise.
La boutique Oh My Cream s’adresse à tous les types de visiteurs à travers sa page Contact très efficace. Que vous soyez un client, un partenaire potentiel, ou un média, la façon d’entamer la prise de contact est très claire.
Votre page Contactez-nous doit orienter autant de visiteurs que possible vers les informations qu’ils recherchent. Les critères qui définissent les types de visiteurs que votre page va cibler guideront le contenu que vous devrez y publier.
Encourager des prises de contact pertinentes
La plupart des e-commerçants renoncent à l’idée d’optimiser leur page de contact par peur d’être inondés d’e-mails et d’appels de clients. Bien que cela ne reflète pas la réalité généralement vécue, il est possible de prendre plusieurs mesures pour aider les clients à trouver des réponses sans devoir vous contacter.
Commencez par créer un lien vers votre page FAQ ou votre Centre d’aide en haut de la page. Spécifiez qu’il est possible de trouver instantanément une réponse en consultant la FAQ, et précisez le temps de réponse moyen lorsqu’un e-mail est envoyé au support. La boutique Génération Sans Fil donne le choix aux clients en leur permettant de rechercher eux-mêmes des réponses dans la FAQ, ou d’envoyer un message au support — en fonction de leurs préférences.
Vous devriez également fournir aux clients un moyen de consulter le statut de leur commande sans vous envoyer d’e-mail. Shopify ajoute par défaut une Page de statut des commandes à la fin de votre processus de paiement. Et finalement, vous pouvez inclure un système de vérification « Captcha » ou une case « Je ne suis pas un robot » à cocher pour éviter le spam.
Aidez les clients à trouver des réponses sans devoir vous contacter.
La plupart des clients préfèreraient ne pas rencontrer de problèmes ni avoir à vous contacter en premier lieu. En donnant aux clients la possibilité de trouver des réponses par eux-mêmes, il vous sera possible de réduire considérablement le nombre de demandes inutiles reçues à travers votre formulaire de contact.
Les 5 caractéristiques d’une page Contactez-nous efficace
Si vous boutique en ligne est hébergée sur Shopify, il vous sera possible d’utiliser une page Contactez-nous minimaliste intégrée dans chaque thème. Assurez-vous simplement que votre page de contact respecte les cinq critères présentés à continuation pour maximiser vos chances de convertir les prospects en clients, et les clients mécontents en fans.
1. Faites en sorte que votre page Contactez-nous soit facile à trouver
Si personne ne peut trouver votre page Contact, il ne sert à rien d’en avoir une. Être accessible signifie fournir un moyen intuitif aux clients d’accéder à votre page de contact quand ils désirent vous parler. Deux emplacements sont particulièrement adaptés : la barre de navigation principale, ou le pied de page du site.
Exemple de la boutique e-commerce Snack Depot, qui affiche le lien de la page contact dans le menu de navigation principal.
Exemple du site e-commerce Joli Sac, qui affiche le lien de la page de contact dans le pied de page du site.
2. Créez une page Contact accueillante
Une fois que les visiteurs atterrissent sur votre page Contactez-nous, ont-ils l’impression que vous êtes disposé à recevoir leurs e-mails, leurs appels téléphoniques, et leurs retours ? Ou votre page envoie-t-elle des signes qui n’encouragent pas tellement la prise de contact ? Ce point semble évident, mais en fonction du contenu transmis par votre page, vos clients pourraient ou non se décider à vous contacter.
En haut de la page de contact ajoutée par défaut dans votre boutique en ligne Shopify, il est possible d’ajouter du texte pour fournir des informations supplémentaires et aider les clients à remplir le formulaire. En faisant savoir aux clients que vous serez ravi de les assister, quelle que soit leur demande, votre marque leur semblera plus accessible. Voici des exemples que vous pouvez adapter en fonction de vos besoins :
- « Nous donnons de l’importance et répondons à toutes les demandes de nos clients. Nous serons ravis de traiter la vôtre ! »
- « Nos clients sont ce qu’il y a de plus précieux à nos yeux et nous serions ravis de pouvoir vous assister. »
- « Vos messages nous tiennent compagnie ! Contactez-nous dès aujourd’hui et nous serons ravis de traiter votre demande. »
- « Nous sommes impatients de recevoir vos commentaires, de répondre à vos demandes et de soulager vos préoccupations. »
3. Fournissez toutes les informations de contact nécessaires
Tous les thèmes Shopify incluent une page Contact. Le modèle de page fourni par défaut comprend un formulaire qui vous transmettra par e-mail les messages envoyés par les clients.
Mais s’il existe d’autres moyens de vous contacter mis à part l’e-mail, assurez-vous de le spécifier. Par exemple, vous devriez lister votre numéro de téléphone professionnel, vos comptes de réseaux sociaux, l’emplacement de votre point de vente physique si vous en gérez un, etc.
En fonction du type et de l’ampleur de votre activité, il vous faudra peut-être transmettre d’autres informations aux clients sur votre page de contact :
- Horaires d’activité et délais moyens de réponse.
- Adresses e-mail pour les demandes de commande de gros.
- Une carte indiquant l’emplacement de votre point de vente physique (le cas échéant).
4. Présentez un appel à l’action pertinent
Inévitablement, il y aura toujours des gens qui visiteront votre page Contact mais qui ne rempliront pas votre formulaire. C’est une occasion à saisir pour les inviter à faire autre chose, qu’il s’agisse de s’abonner à votre newsletter, de consulter vos produits en remise, ou de vous suivre sur les réseaux sociaux.
Le bas de la page Contact est l’emplacement idéal pour inclure un appel à l’action bien pensé.
5. Présentez fièrement votre image de marque
Si la sympathie et l’humour sont des attributs qui caractérisent votre marque, n’hésitez pas à les intégrer dans des points de contact pertinents sur votre site — rien ne crée plus d’incohérence que le décalage entre un contenu marketing plein d’humour et de caractère, et des salutations sèches et formelles sur une page de contact.
Plus votre page Contactez-nous semblera accessible, plus il sera facile pour les clients de vous faire part de leurs préoccupations et de poser des questions. C’est ainsi que vous parviendrez à mieux cerner les besoins et les attentes de vos clients.
Mettre à jour les champs du formulaire de contact
Le formulaire de contact intégré de Shopify comprend trois champs : Nom, E-mail et Message. Cela pourrait suffire si vous commencez tout juste à vendre en ligne puisque vous aurez suffisamment d’informations pour répondre au client et mener une conversation productive.
Cela dit, si vous souhaitez transférer les demandes à différents services ou recueillir plus d’informations, vous devriez personnaliser vos champs de formulaire.
Par exemple, si vous utilisez un logiciel de tickets d’assistance pour suivre les demandes, vous pourriez intégrer le formulaire de soumission de tickets à votre page de contact pour pouvoir marquer les e-mails envoyés par les clients et les transférer au bon service.
Le client aurait ainsi à choisir le service à contacter dans un petit menu déroulant placé en haut du formulaire. Chaque e-mail serait ensuite transféré vers la bonne équipe, faisant ainsi gagner du temps au client et à l’entreprise.
Vous disposez de plusieurs options pour personnaliser le formulaire de la page Contactez-nous. Pour personnaliser les champs du formulaire intégré par défaut dans Shopify, des compétences élémentaires en codage sont nécessaires. Mais vous pourriez aussi intégrer le formulaire de votre logiciel de tickets d’assistance directement dans la page — ou utiliser une application Shopify pour concevoir un formulaire de contact plus élaboré. Voici certaines de nos applications favorites :
Ces applications vous permettent d’ajouter un nombre illimité de champs à votre formulaire. Il vous est ainsi possible de demander des détails relatifs à la commande et d’autres informations pour être en mesure de répondre aux clients plus efficacement. Mais faites attention : des formulaires trop élaborés pourraient se transformer en obstacle et dissuader les clients de vous contacter. Personne n’acceptera de subir une interrogation écrite avant de pouvoir parler à un agent du support. Veillez à créer un équilibre entre le nombre d’informations sollicitées (nom, prénom, adresse e-mail, etc.) et le degré de convivialité du processus de prise de contact pour vos clients.
Pages Contactez-nous qui combinent forme et fonction
Parvenir à combiner tous les critères listés ci-dessus dans une page Contactez-nous attrayante et cohérente peut sembler intimidant. Mais la tâche est plus simple qu’elle ne parait. En utilisant les pages incluses par défaut dans les thèmes Shopify (et parfois avec de très petits ajustements), plusieurs boutiques en ligne parviennent à convertir une page de contact basique en une ressource particulièrement utile pour les clients.
Ce qui interpelle dans les exemples présentés à continuation, c’est le degré de personnalisation qui diffère grandement d’une page Contact à l’autre. Cela montre que vous pouvez vous aussi créer une page de contact cohérente avec votre image de marque, pour servir au mieux vos clients.
Noël Éternel
Cette page Contactez-nous parvient à rassembler de nombreuses informations dans une conception simple et claire. Noël Éternel fournit plusieurs moyens de communication et affiche un contenu qui met à l’aise et qui encourage la prise de contact.
Iodée Swim
La page Contactez-nous de Iodée Swim ne comprend pas de formulaire, mais étonnamment, elle se démarque efficacement par son aspect humain et accueillant. Une photo des fondatrices (le sourire aux lèvres) associée à un contenu plein de fraicheur parviennent à ajouter de la valeur tout en invitant à la prise de contact.
Woodstock & cie
Bien que la page Contact de Woodstock & cie soit très simple côté conception, les informations qu’elle partage sont particulièrement faciles à passer en revue grâce aux grandes icônes conviviales qui structurent étonnamment bien l’espace. Le contenu est très accueillant et invite à la prise de contact. Les délais de réponse sont spécifiés pour les demandes envoyées par e-mail. Et la possibilité de programmer des rendez-vous est également proposée aux clients.
Faucher Botanix
Mis à part le fait de comporter plusieurs éléments pertinents, comme un formulaire de contact, une carte Google, les téléphones professionnels, l’adresse physique, et une option de live chat, la page Contact de Faucher Botanix apparait sous forme de menu déroulant dès que l’on fait survoler le pointeur de la souris dessus, sans même avoir à cliquer.
Le message transmis est bien clair : la marque affirme son désir de satisfaire et de répondre aux sollicitations des clients.
Le Petit Brillant
La boutique Le Petit Brillant adopte une approche stratégique en combinant Page Contactez-nous et Page FAQ en une seule et même page « Contact & FAQ». Avant que les options de contact ne soient présentées aux visiteurs, toutes les questions les plus fréquentes sont affichées pour éviter les demandes inutiles. Faites de même si vous souhaitez encourager les demandes à forte valeur.
Le Monde du Bain
Enfin, la page du Monde du Bain, une marque qui vend à l’international, prend soin de spécifier les informations de contact pour chaque pays servi. Si vous êtes en phase d’expansion et que vous envisagez de commencer à vendre vos produits dans d’autres pays, veillez à faire de même pour démontrer le professionnalisme de votre activité.
Les retours favorisent l’apprentissage et l’optimisation
L’idée stipulant que les retours de clients seraient un cadeau se révèle particulièrement vraie en matière de service client. Vos clients testent sur le terrain votre expérience d’achat à chaque étape, et ils vous font part de problèmes et d’opportunités que vous n’auriez jamais pu repérer seul. Les retours de clients vous permettent de savoir si vos hypothèses se confirment dans la réalité — si vous n’écoutez pas ce qu’ils ont à dire, comment allez-vous évaluer l’efficacité de vos initiatives ?
Faciliter la prise de contact pour les consommateurs se révèle donc essentiel pour instaurer un climat de confiance et apprendre à créer une meilleure expérience client.
Une page Contact ennuyeuse ou confuse ne fera que nuire à la crédibilité de votre site e-commerce. En revanche, une page de contact optimisée mettra à l’aise les clients et les aidera à trouver des solutions ou à fournir de meilleurs retours lorsqu’ils auront un avis à partager. Comme la page Contactez-nous sera le premier arrêt des visiteurs web qui cherchent à obtenir de l’aide, cette première impression façonnera également le déroulement de la conversation. Faites en sorte de l’optimiser !
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Article publié par Aleks Ignjatovic
Aleks est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.
Article original : Sarah Chambers
Traduction et adaptation : Mehdi Chakir
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